リゾートホテルの当日キャンセルは損?急な予定変更の対処法は?

ホテルの部屋から見える景色 仕事内容

皆様、こんにちは。

皆様は、ホテルや旅館に宿泊したことはありますか?

きっと誰もが一度はあると思いますが、宿泊するためには、まず宿泊の予約をしなければなりません。

 

そして、ホテルを予約したものの、どうしても体調が悪くなったり、天気が悪く交通手段が無くなったり、急に都合がつかず行けなくなることもあるでしょう。

ましてや今のコロナ禍、何が起きるかわかりませんよね。

 

私は小さなリゾートホテルで勤務しています

この記事では、実際に働いている私の目線で分かること、伝えたいことをお知らせしたいと思います。

  • リゾートホテルでの急な宿泊が必要な時はどうする?
  • リゾートホテルの急な予定変更の対処法は?
  • リゾートホテルの受付で嘘の記帳をしたらどうなる?
  • まとめ

の順にお伝えしていきます!

リゾートホテルでの急な宿泊が必要な時はどうする?

もし宿泊予定のホテルを何かの理由で急にキャンセルや予定変更しなければならなくなった場合、どうやったらいいか、知っておいた方がいいと思います。

 

急な宿泊をする場合のメリット・デメリット

皆様がホテルへ泊まりたい、という時どうしますか?
まず事前に予約することが多いでしょう。

でも、出先で急に泊まって行こうかな、という場合もあるかもしれません。

 

もちろん、ホテルの部屋の空きがあれば宿泊することも可能です。
時間帯にもよりますが…。

私の勤務するホテルの場合だと、あまりに遅い時間帯だとお断りします。
夕食の準備の都合もありますし、あまり遅い時間帯だとスタッフの人数も限られるからです。

でも夕食時間ギリギリなど、遅い時間帯でなければ、宿泊はほぼ可能ですし、夕食も召し上がることが出来ます

 

ですが、通常は洋食・和食の選択を出来るところ、平日であまり宿泊客がいないときだと、どちらか固定になってしまう場合があります。
つまり夕食の選択が出来ないのです。

事前に予約していれば、もちろん選択は可能です。

そして、希望の部屋を取れることはほぼ、ありません。

 

他に宿泊客が宿泊していればもちろん無理ですし、あらかじめ飛び込みのお客様用の部屋を準備しておくことが多いので、ほぼそちらの部屋を案内するでしょう。
ですので、当日の予約なしの宿泊は、こういった制限があることを了承しなけばなりません。

当日飛び込みのお客様は、私が勤務するホテルでは、いつも来るわけではないですが、たまにいらっしゃいます。

 

電話で「今日泊まりたいんですけど、空きはありますか?」という問い合わせだったり、あとは実際にホテルに来て、「今日空いてる?」と来られる方もいます。

当日の予約状況に応じて、ご案内しますので、満室ならお断りします。

ですが、あまり言いたくはないですが、飛び込みのお客様はあまりいいお客様ではないことが多いです。

どういい客ではないか、というと、一泊だけのはずなのに次の朝になると、「今日も泊まりたい」「今日も…」
という感じで、何泊もするお客様もいました。

ですので、お客様はいるという事はありがたいのですが、当日のお客様は、あまり嬉しくないのが正直なところです。

 

ということで、お客様から見た、当日宿泊のメリット・デメリットをまとめると、

メリット

  • 遅い時間でなければ、宿泊する事も、食事も可能

 

デメリット

  • 時間が遅くなると宿泊出来ない
  • 本来選択できるはずの夕食のメニューが選べない

という事になります。

 

 

 

リゾートホテルの急な予定変更の対処法は?

事前に宿泊予約をしていても、どうしてもキャンセルをしなければならなくなった時、気になるのはキャンセル料ですよね。

それぞれのホテルの規約にもよりますが、キャンセル料は7日前から発生することが多いでしょう。

基本的なキャンセル料は、宿泊料金に対して、

  • 7〜4日前・・・10%
  • 3〜1日前・・・20%
  • 当日・・・50%
  • 当日でキャンセルの連絡が無し・・・100%

というキャンセル料がかかります。

 

当日だと50%頂くことになってしまうので、もし分かっているのであれば、面倒くさがらずに、前日までのキャンセルがおすすめです。
少しでも金額は少ない方がいいですよね。悩んでしまう気持ちも分かりますが、早めの判断が必要です。

 

ですがキャンセル料が無料になる場合もあります。

キャンセル料が無料になる場合

  1. 台風や大雨など自然災害で、飛行機や電車が泊まってしまった場合
  2. 自然災害でご自身が被害にあった場合
  3. コロナに感染してしまった場合

ですが、もちろんこれはそれぞれのホテルの規約によります。

 

実際に私が現場にいる時、お客様からキャンセルの問い合わせが来た事もあります。

どうやら当日の午前中に地震が起きて、そのために交通手段が無くなってしまった、とのことでした。

その日はそのお客様の他にも、そういった問い合わせが相次いだようで、本来なら新幹線を使用して来られる予定でしたが、地震のために運行しなくなってしまったのです。

新幹線も動かないし、行く手段が無くてキャンセルしたいんです…

との事でしたが、こういった場合は、当日のキャンセルでもキャンセル料は頂かない事になっていますので、

 

このような事態ですので、キャンセル料は頂きませんので大丈夫でございます

とそのままお伝えしました。

 

良かった…

と、お客様はとても安心された様子でした。

 

通常なら50%のキャンセル料が発生するので、それが無くなるのはとてもありがたいですよね。

 

他にも台風の被害にあったお客様だとか、コロナを発症してしまった。。。というものもありました。

せっかくのご旅行なのに、そういった事態に陥ってしまうのは、とても心苦しく思います。

それ以外の理由の場合は、キャンセル料は通常通り徴収されます。
では、どう徴収するのか?

 

キャンセル料の徴収方法

  1. カード決済
  2. 銀行振込

 

①カード決済
宿泊費を事前にオンラインカード決済の選択をしている場合は、キャンセル料をその中から頂き、残りの金額を返金します。

②銀行振込
現地払いの選択をしていた場合は、ホテルより連絡が来ます。
ホテルから振込先、金額の案内が来るので、その通りに支払いをしなければなりません。

 

キャンセルした場合は、ホテルからの請求に基づいて、支払いをしましょう。

 

リゾートホテルの受付で嘘の記帳をしたらどうなる?

次に、ホテルへ宿泊する時、意外と気になる事が「ホテルの受付で嘘の記帳をしたらどうなる?」というものがあるのではないでしょうか。

 

ホテルの受付時の初めに宿泊の手続きをする時、「宿泊カード」だったり「レジストレーションカード」というものを記入をお願いされます。

そこに氏名や住所を記入しますが、この記入、とても意味があります。

例えばあまり考えたくないですが、食中毒や災害、事件が起きた場合、ホテルから宿泊したお客様、ご家族へ連絡する義務があります
この連絡先をもとにご連絡するので、偽名や偽住所だったりする場合、連絡がつきません。
また、今のコロナ禍でも、宿泊客にコロナ患者を出してしまうと、連絡しなければなりません。

 

この時に、偽名や偽住所を記入された場合、ホテルとしては確認が難しいです。
今は少ないですが、海外から来られるお客様だと、手続きの際にパスポートの提示をお願いし、ホテルでコピーを取らせていただいています。
ですが国内のお客様だと、身分証明書までは頂いていません

 

実際に、チェックイン手続きのとき、
「こちらにお名前、ご住所、電話番号の記入をお願いいたします」
とお願いして記入して頂いています。
ほとんどのお客様は、すらすらと記入して頂けるのですが、たまに「どうしようかな…」
とぼそっと一言言って、なかなか書き進めないお客様もいらっしゃいます。

私が対応したお客様は女性でお1人のお客様でしたが、見た目も普通ですし、不審な点もありません。
結局時間はかかりましたが、記入しては頂けました。

しかし、例えばこの時に記入頂いた情報が正しい情報なのかどうかは、どうしても確認が難しいのです。
これはお願いするしかないですが、正しい情報を記入いただきたいところです。

 

ですが、実はこの宿泊カードの記入、法律で義務付けられているのです。

「旅館業法」という法律があります。
この中で、「宿泊者に対し、営業者から請求があれば、これらの事項を申告しなければならない」と記載があります。
そして「偽って告げたもの」には、拘留または科料(1000~9999円)の制裁(刑事罰でなく行政罰)と定められているのです。

従って、正しい連絡先を書くことをおすすめします。

 

 

 

まとめ

いかがでしたか?

 

今回はここまで、ホテルのキャンセルや急な予定変更の対処法についてお話してきました。

ホテルによって、キャンセル料の規定は違いがあるので、宿泊したいホテルがあれば、予約する時点で確認しておくことが大事ですね。
少しでもキャンセル料が安く済むためにも、早めに判断して、ホテルへ連絡することをお勧めします。

 

ホテルの仕事は、サービスするだけでなく、予約管理の仕事もあり、サービスが表側だとすると、予約は裏側の仕事です。

せっかく来て頂けるお客様の為に、ホテル一体となって、おもてなし出来る様に、今日も努力していきます!

ご覧いただきありがとうございました。

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