リゾートホテルフロントの仕事はきつい?1日の流れを紹介します!

ホテルの部屋から見える景色 仕事内容

皆さん、こんにちは。

 

突然ですが、ホテルでの仕事は、どんなものがあるかご存知でしょうか?

 

具体的には、レストラン予約係清掃スタッフなどがあります。
でも一番目立つ!いわゆる花形の部署はフロントですね。

お客様がホテルに入ってすぐ見るスタッフ、ホテルの「顔」と言ってもいいと思います。
見た目はとても華やかな仕事。実際はどうなのでしょうか?

 

私は、現在、従業員が32名ほどの小さなホテルで勤務しています。
規模の大きいホテルだとまた違うと思いますが、小さなホテルでの、普段の仕事がどんな感じか気になりませんか?

 

という事で今回は、リゾートホテルフロントの仕事について

  • 1日の流れとお客様によっての違い
  • 忙しい時間や暇な時間に何をしている?
  • まとめ

の順にお伝えしていきます!

1日の流れとお客様によっての違い

まず、基本的な1日の流れと、お客様によっての仕事内容の違いをご紹介します。

 

一日の流れ

私の勤務するホテルの場合、フロントは早番、遅番でシフトが分かれます。

早番は7時から17時、遅番は12時から22時の勤務です。
深夜の時間帯は、夜警のスタッフが担当しています。

 

私は日中メインで勤務しているため、勤務時間は8時から17時です。

まず、遅番、早番のスタッフは基本的には同じスタッフが行います。

チェックインからチェックアウトまで同じ人が担当した方が、他のスタッフへの引継ぎの手間が省けるため、トラブルを避けることが出来るからです。

でも、稀に違うスタッフへ変わることもありますが・・。
その時はしっかりとした引継ぎが必要となります。

 

まず、早番は夜警スタッフから異常がないか引継ぎを受けます。
その後、フロントの準備をします。
一番重要な清算の準備です。

前日にしっかり確認してますが、朝からチェックアウトまでにお客様が部屋付けで館内で利用があれば、その都度確認します。
そしてお客様がチェックアウトにいらっしゃれば、その都度清算を行います。

 

私は8時からなので、ここからです。ヘルプとして勤務しているので、早番のスタッフから引継ぎを受けます。
8時からですが、5分前には業務に入ります。

 

時間を追って見ていくと、

7:55
早番スタッフからの業務引継ぎを受けます。

  1. 今日のチェックアウト件数。
  2. チェックアウトする時の、お客様それぞれの注意点。(清算するために注意点、お客様からお預かりしているものがあればそれをお渡しするなど)
  3. 連泊のお客様の、ガイドツアーなど利用する方、出かけられる方の情報。(お客様が行きたい!と言っていたところがあればその情報をチェックアウト時にお渡しするなど)
  4. お客様からクレームが出た、など問題があるかどうか。

以上をしっかり聞きます。

 

これをしっかり引継ぎを受けないと、トラブルのもとになります。

例えば、お客様が前日に売店で購入した物をフロントで預かる事があります。

チェックアウト時に引き取る、という理由が主です。
これを引継ぎを受けなかったために、渡すのを忘れる!ということがありました。

気付いた時にはもうすでにお客様は出発していて、すぐに気付くことも出来なかったのです。
その後どう対処したかというと、お客様が途中立ち寄るコンビニへお届けにあがったのです。

 

他にも、別のお客様の荷物を違うお客様にお渡ししてしまう!ということもありました。
クレームのもとになりますし、お客様にも、他のスタッフにもご迷惑をお掛けしてしまいます。

 

 

8:00~
引継ぎを受けて、お客様が来られれば、チェックアウトなどの対応をします。
出発される方がいれば、お見送りをしっかりします。

 

 

11:00
今日のミーティングが終わった支配人から、業務引継ぎ。
この引継ぎ内容を、遅番へ伝えるのです。

 

 

11:55
遅番のスタッフが出勤。業務引継ぎをします。

  • 連泊のお客様の情報
  • 本日のチェックインの件数と、お客様の情報
    ※アレルギーの有る無し
    ※誕生日や結婚記念日の宿泊(プレゼントをお渡ししたり、夕食時にワンドリンクサービスなどがあります)
  • クレームが発生したなど、問題があるかどうか
  • 夕食時間(その日のお客様の人数により、変動することもあるため)
  • プラン特典のあるお客様の情報(アーリーチェックイン・・・14時から部屋に入れる特典。など)

など、細かく伝えます。

ここで早番スタッフと、日勤の私は休憩へ入ります。
早番は14時まで。
私は13時までです。

 

 

12:00~
そお客様の到着に応じてチェックイン手続きを行います。

 

 

14:00~
アーリーチェックインのお客様がいればお部屋へご案内します。
ここは遅番スタッフだけでは足りないため、私のようにヘルプスタッフが数人入ります

週末となると、満室になるためこの作業にとても時間がかかります。
チェックイン手続きからご案内までの時はとても慌ただしく、ひたすら口を動かす、歩き回るイメージです。

 

 

15:00
お待ち頂いているお客様を部屋にご案内します。
これは客室案内のスタッフがいますが、人が足りなければフロントスタッフが出ることもあります。

 

 

15:30
ここで遅番のスタッフは休憩に入ります。
もちろん、この休憩時間はその日によって変動します。
基本的には二時間休憩が多いですね。

 

 

18:00~
予定のお客様が全員到着したら、一泊のお客様は清算の準備を、連泊のお客様は間違い、抜けがないか確認をパソコンで行います。
専用のソフトがあるので、それでチェックインからチェックアウトまで行うことが出来ます

この時点で全着の時もあれば、20時になっても来られなかったり。
またはノーショウ(no show)と言って、連絡がないまま、宿泊に来られないことも稀にあります。

 

毎日ほぼ同じ作業ですが、当たり前ですが毎日お客様は違うので、まったく同じ日はありません。
毎日異常なく、無事に終われることを願いながら仕事をしています。
ここまでが一日の流れです。

ホテルの洗面所

 

 

お客様によっての違い

お客様がホテルに宿泊するためにはそれぞれ目的があります。

  • ただただ、ゆっくりホテルで過ごすための宿泊
  • 時期によりますがトレッキングや登山などのアクティビティがメインの宿泊。
  • 結婚記念日など、記念日のための宿泊。

などなど色々とあります。

目的があるお客様は、それぞれ事前に手配が入っている事があります。

トレッキングだと、ホテルで用意しているプランの手配(ガイド付きのツアーなど)。
記念日だと、ケーキの手配があったり、花束の手配があったり…(素敵ですよね)。
それぞれ事前に分かっているものであれば、予約係が手配してくれています。

 

しかし、チェックイン手続きの時に、「実は・・・」などとお願いされることも多々あるのです。
ガイド付きのツアーを明日やりたいんだけど・・・など。

その場合予約スタッフと連携し、可能かどうか問い合わせ、可能なら手配します。
もちろん必ず手配できるわけではありませんので、無理な場合はお客様に伝えます。

 

また、記念日のため、「何かして欲しいんだけど」というお客様もよくいらっしゃいます。
当日には、残念ながらケーキの用意は出来ません(時間もありませんので…)。

そのため、プレートにチョコでメッセージを書くのがほとんどです。
こちらは追加料金を頂かないので、ほとんどのお客様は満足してくださいます。

 

ですが、稀にこれだけ??と満足頂けないお客様がいるのも現状です。
それはただ謝罪するしかないのですが…。

事前に連絡頂ければ、追加料金はかかりますが色々手配が可能です。
ですが、やはり当日、チェックインしてからだと時間もないので難しいですね。

 

また、夕食時忙しい時は、遅番のフロントスタッフが短時間ですがレストランへヘルプとして入ります。

基本的にはフロントがメインですが、一応こなせないといけません(笑)。

 

 

 

忙しい時間や暇な時間に何をしている?

それでは、業務で忙しい時間帯や、逆に暇な時間帯には何をしているのか、ご紹介していきます。

 

忙しい時間

フロントで忙しい時間というと、チェックアウト、チェックインの手続きでしょう。

 

その日のチェックアウト人数、チェックインの人数が多ければ多いほど、とっても忙しいです。

 

チェックアウト時間は、私の勤務するホテルでは11;00です。

朝食時間が7:00からで、予定があるお客様は早く出発するので、チェックアウトも早いです。

 

朝早い時間帯だと、ほぼフロントは空いているのですが、それ以降になるととても混み合います。
特に10時頃、11時前は混み合うため、慌ただしくなります

 

一件一件、ただ清算するだけだと早く終わりますが、そうもいきません。
色々とお客様が質問してくる場合もあるので…。

では突然ですが、ここでクイズです。
例えばどんな質問が多いと思いますか?

 

 

答えをランキング形式にしてみました!

順位 質問内容
1位 ホテル周辺の情報
2位  おすすめのレストランなど地元の美味しいお店
3位  おすすめの観光スポット
4位  最寄りのインターまでのおすすめのルート
5位  次に宿泊するとき、部屋はどんなタイプがあるのか

というランキングになりました!

 

前日のうちに質問して来られるお客様も多いですが、やはりチェックアウト時に聞かれる方もいらっしゃいます。
またはフロントで、近隣施設の前売り券の販売もしているので、その金券のやり取りもあります。

 

いかに一件一件、素早く対応できるかが大事ですが、手を抜いてしまってもいけません。
他のお客様を待たせることなく対応したいのですがそうもいかず、とてもお待ち頂いてしまい、クレームになることもあります

 

そしてチェックインの時間も同様です。

 

お客様の到着予定があらかじめ手配書に入っていることもありますが、その時間通りに来られる方もいれば、それよりも早い方、遅い方など色々です。

 

ホテルのシャトルバス、路線バスで到着される方だと、あらかじめ時間が分かるので対応も準備出来るのですが、車で到着される方は、到着時間が読めないので、待機しているしかありません

 

一件一件の到着にばらつきがあれば、お待たせすることもなくスムーズに対応できるのですが、一気にドドッと到着されることが多いです。
そうなるととても慌ただしくなってしまいます。

ある意味、流れ作業のようにチェックイン手続きをしています(笑)。
でももちろんいい加減にしてはいけないので、その都度、誠意をもって対応します。

 

 

暇な時間

もちろん忙しい時ばかりではありません、暇な時もあります。

 

チェックイン、チェックアウトの作業が全て終わった時は手が空く時間です。
他にも、平日だとそこまで宿泊客も多くないので、早く手続きが終わってしまうことも多々あります。

 

そうなると暇になってしまうので、その時間何をしているかというと、まずは情報収集です。

その日の天気予報や、近隣施設の情報、あとは天気が悪ければ道路状況を調べます。

他にお客様に聞かれて不安に思ったことを調べたり、それについて必要があればお客様へお渡しできるような資料を作ったりします。

 

あとはフロント周辺の掃除ですね。

カウンターやガラスなど、ホコリをとったり指紋で汚れていたりするので拭き取ったり、エントランスが汚いとがっかりされてしまうので、こまめに掃除が必要です。

 

今は感染症が心配なので、都度都度アルコールで消毒しますが、お客様のいないタイミングで、あらゆる場所の消毒をします。
ホテルは滞在時間が長いですし、色々なところに触れるのでこまめな消毒が必要です。

 

他には、内職が多いです。

 

お客様にお渡しするチケットや金券にハンコを押したり、プラン特典のプレゼントのラッピングをしたりします。

 

そしてごくたまにですが、暇なときにお茶休憩を順番でとったりします。
スタッフ用のコーヒーやカルピスがあるので、それを飲んだり、あとは好きなジュースを飲んだり(ジュースは自分で自動販売機で買うんですが(笑))。

 

でも休憩時間の他に、合間に休憩がもらえるととっても嬉しいです!
もちろん仕事をしなきゃ!とは思うんですが、たまの楽しみという事で、大目に見て下さい。

 

以上のように、こういった細かい作業を手の空いたときにすることにより、忙しい時にとても楽になります。

 

 

 

まとめ

いかがでしたか?

 

今回は、私の勤めるリゾートホテルでの仕事の流れをご紹介いたしました。

 

もちろんホテルによって、違いはありますが大まかな仕事内容は同じかと思います。

 

こうやって見ると、大変そう…と思うかもしれません。
最初は大変ですが、慣れてくるとほとんどは同じ作業の繰り返しです。
ですがその中でも、お客様に感謝されたり、リピーターのお客様に覚えて頂けたり、嬉しいことはたくさんあります。

 

そうやって一日一日をこなすことにより、充実した仕事になります。
興味がある方は、ぜひホテルで働いてみてください。
きっと楽しいですよ!

ここまでご覧いただきありがとうございました。

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