ホテルフロントでのクレームはどんなもの?嫌なお客様はこんな方です!

ホテルの部屋から見える景色 仕事内容

こんにちは、私はホテルで勤務しています。

 

仕事内容はホテルのフロントです。

いわゆる受付ですね。

 

私の居住地は観光地であり、そのため周辺にはホテルやペンションが沢山あります。
前の仕事を退職し、通勤距離が短い職場を探しました。

しかし、周りにはホテルかペンションしか無い…。

何でもいいから安定した仕事に就きたい!ということで、仕事を探していたところ、たまたま採用されたリゾートホテルで働くことにしたのです。

今考えるととっても安易な動機です(笑)。

 

ホテルで勤務し始めた私ですが、初めてのホテル業で、全くの初心者です。

飲食店で勤務したことはありましたが、ホテルはまた別物。

一泊以上滞在するわけなので、お客様との接触時間も長い。

 

経験して分かったことは、本当に様々なお客様がいらっしゃいます!
リピーターが多く、本当に優しくていいお客様が沢山います。

でも、中には、ん??と思うような変わった人も…。

 

ドラマや映画などでも、色々なお客様が来てクレームだったり、無理難題を押し付けたり、などの内容が多いですよね。

実際の現場でも、やはりクレームはあり、その内容は、明らかにホテル側のミスもあります。

でも、理不尽な内容のクレームも多いのが現状…。

 

そんなホテルのクレーム、どんなものがあるか気になりませんか?
私の経験を、少しだけ紹介したいと思います。

  • ホテルでのクレーム集
  • ホテルでのクレーム対応集
  • まとめ

の順にお伝えしていきます!

ホテルでのクレーム集

まずは、ホテルでのクレームはどんなものがあるかご紹介していきます。

ホテル内でのクレーム

⓵50代後半~60代頃の年代のご夫婦のお客様から頂きました。

昨日ベッドで寝ているとき、振動のようなものを床から感じたの。電磁波のような…。
もしかしてこのホテルは、電磁波で私たちの情報をハッキングしようとしているの?

 

⓶この方は40代~50代のご夫婦の方でした。

駅に着いたのにこのホテルのバスだけ迎えに来てない!

 

⓷こちらは40代の男性のお客様から頂きました(1名様のご利用でした)。

なんでこんな料金高いの。そんなの聞いてない!

 

 

電話でのクレーム

⓵30代ご夫婦の方から頂きました。

部屋のベッドに髪の毛があったんですけど、どうしたらいいですか?

 

⓶家族でのご宿泊で、40代後半~50代の両親、10代後半~20代前半のお子様の3名の宿泊のお客様でした。

部屋が狭いです。こんな部屋じゃ寝れない

 

 

 

ホテルでのクレーム対応集

ホテル内でのクレーム

⓵50代後半~60代頃の年代のご夫婦のお客様のケース

昨日ベッドで寝ているとき、振動のようなものを床から感じたの。電磁波のような…。
もしかしてこのホテルは、電磁波で私たちの情報をハッキングしようとしているの?

 

この方は、スイートルームに宿泊したお客様でした。

 

こちらはチェックイン時は割と普通で、お綺麗な奥様と、旦那様。品があり、普通のご夫婦という印象。

 

私の勤務するホテルはそんなに大きくなく、宿泊者も目が届く人数です。
その日は宿泊客も少なく、ましてやスイートルームのお客様。
どうしても顔と名前は覚えます。

それが、不信感を買ってしまったようで…。
私がフロントにいると、そのお客様がいらっしゃいました。

 

ねぇ。このホテルは、スタッフ間で客の情報を共有しているの?

と申しますと?

例えば、私の情報。私がネットで買ったものとか、そういったものもスタッフ間で共有しているの?

 

つまりお客様のスマホだったりのデータをハッキングしているのか、ということ。

なぜこのような事をおっしゃったかと言うと・・・一応理由があります。

館内に落し物があり、たまたまスタッフがこのスイートルームご宿泊のお客様が身に着けていたところを見ていたため、このお客様の物だと分かっていたので、直接お渡ししたところ、かえって不信感を持たれる結果となってしまい、おかしい、何で知っているのか?と思われたようです。

 

ハッキングなんて言われたことがないため、スタッフ間でもとても怖くなりました。

 

そしてチェックアウト日の朝、そのお客様がフロントへいらっしゃり、こうおっしゃいました。

昨日ベッドで寝ているとき、振動のようなものを床から感じたの。電磁波のような…。
もしかしてこのホテルは、電磁波で私たちの情報をハッキングしようとしているの?

 

もちろんそのようなことはありません(笑)

もう、この方は何かに狙われているのかな、、、と思いました。
不思議ですよね。ほんとに。

 

 

⓶40代~50代のご夫婦のケース

駅に着いたのにこのホテルのバスだけ、迎えに来てない!

ホテルでは無料の送迎バスを用意しています。

予約制で、事前に予約すれば、最寄りの駅まで迎えに行きますし、このお客様も予約が入っており、迎えに行く予定でした。

予約時間は駅を1時半出発。

しかし、なぜかそのお客様は1時にはホテルにいらっしゃいました。

この時点で、ん?と思うかもしれませんが、そういったお客様は、たまにいらっしゃいます。
バス予約しているのを忘れて、車で来たり、路線バスで来られたり…。
お迎えに行ってるので、それはそれで困りますが…(笑)

 

そしてこのお客様は開口一番、

駅に着いたのに、他のホテルのバスはあるのにこのホテルだけ、迎えに来ていない!

だから路線バスで来たんだよ。二千円もお金かかったよ

と仰いました。

顔は笑っていましたが、目は怒っていました

こちらのミスか?というわけではなく、事前にお電話でもシャトルバスは一時半発です、とお伝えしていたようです。

お客様が駅に着いた時間は12時半と一時間前。
恐らくお客様の勘違い…ですが、追及して余計にお怒りになっても困ります。

 

そのため、謝罪するほかにありませんでした。
その他にもこの方は理不尽な要求が多く、とても困った記憶があります。

 

 

⓷40代の男性のお客様のケース

なんでこんな料金高いの。そんなの聞いてない!

 

このお客様は、今日宿泊したいんだけど、と電話で問い合わせがあり、宿泊した方でした。

 

体格のいい男性で、到着するなり、「部屋はスイートがいい!」と仰りました。
急遽宿泊したい!といったお客様のために、予備部屋は少し用意しているのですが、それはスイートルームではありません。

そしてその日はスイートルームは空きがなかったため、少しランク下のスイートへご案内しました。
もちろん、部屋が通常の部屋よりグレードアップするため料金がアップすることはお伝えしています。

到着時から不安なお客様だったため、支配人自ら対応していました。
そして一泊してチェックアウトの時。
料金を提示すると、

部屋のグレードアップなんて知らない。料金高くなるなんて聞いてない!

とおっしゃり、フロントスタッフ数人で対応しましたが、知らないの一点張りで、どうにもなりません。

 

このままではまずいので支配人に対応して頂きました。
昨日チェックインの時に、料金表をお見せしてお客様に説明しました、と伝えますが、もちろん話にならず、怒鳴り散らすお客様。

他にもお客様はおられるので、とても困りました。
結局、全く払う気はなく、グレードアップ分の料金を踏み倒して帰られました…。

恐ろしいです。

 

 

電話でのクレーム

⓵30代ご夫婦のケース

部屋のベッドに髪の毛があったんですけど、どうしたらいいですか?

これは内容は、文章そのままで、明らかにこちらのミスでした。

 

お部屋にご案内後、「部屋のベッドに髪の毛があったんですけど…」とフロントへ電話が来ました。

しかも、一本だけでなく、廊下、ベッド、浴室と合計3本ほど見つかったようで・・・。
とてもがっかりしておられました。

 

それはそうですよね。
お金を出して泊まりにきたのに、髪の毛があったら気分が悪くなって当然です。

 

一本だけでも気が滅入るのに、2、3本もとなると…。

こちらのミスでしかないので、別のお部屋にルームチェンジしてご納得いただきました。

 

 

⓶40代後半~50代の両親、10代後半~20代前半のお子様の3人家族のケース

部屋が狭いです。こんな部屋じゃ寝れない

これもよくあるクレームです。

 

予約する前に気付いてもらえればいいのですが、なかなかそうもいかず、料金が安い部屋だと部屋もそれほど大きいわけもなく。

狭い部屋にツインのベッド、エキストラベッドなど合計3つも入れると、部屋の中の移動もやっとで、ベッドの間を歩くしかありません。

 

ご案内するこちら側としても、こんなに狭くて大丈夫か…?と思うことはありますが、それでも、安いししょうがないと、値段を考慮してそのまま宿泊される方も多いですが、中にはお怒りになる方も。

こんなに狭いなんて聞いてない!」とか。
こんな部屋じゃ無理。ゆっくりできない!」とか。
でもこういった場合、ホテルというより予約したお客様のミスではあります。

 

よく確認して予約して頂きたいなぁ、なんて思います。

電話予約だとこういったことはあまりないですが、ネット予約だとこういった事が起きがちなので、注意が必要かもしれません。

 

そしてこのお客様へはこちらで部屋を用意する、というよりはプラスで料金を支払って頂いて、別の少し広い部屋へ移動して頂きました。
でも、空きが無ければそれも難しいんですけどね…。

それもより、怒られる要因になります。

ホテルの予約時は、お部屋の広さを具体的に想定しておき、出来れば質問をして、確認をしておきましょう!

 

 

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は、『ホテルフロントでのクレームはどんなもの?嫌なお客様はこんな方です!』と題してお伝え致しました。

 

ホテルは本当に色々な方がいらっしゃいます。
普通の飲食店だと、食事して帰るだけなので滞在時間は長いですが、ホテルだとそれが一日、最長で一週間と滞在する方もいます。

いいお客様だと、ただただありがたいですが、そうではない方だと…かなり苦痛です。(笑)
自分がどこか旅館やホテルに泊まるときは、そういった客にならないように、気を付けたい!とスタッフ間でもよく話をします。

色々な人を見ているからこそ、勉強になるといいますか、教科書のようなものですね。
みなさんも、もしホテルに行かれる機会があれば、そういった目線で見てみると少し面白いかもしれません。

ご覧いただきありがとうございました。

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