リゾートホテルのフロントに必要な能力は?向いている・向いていない人はこんな人です!

ホテルの部屋から見える景色 仕事内容

リゾートホテルで働きたいっ!とそう思っていますか?

 

ホテルで働く!となると一番憧れるのはフロントでしょうか?

ホテルの顔であるので、一番花形の部署だと思います。

 

そんなフロントの仕事に興味はあるけど、なかなか踏み出せない、そんな方もいるのではないでしょうか?

挑戦してみたいけど、自分に向いているのか、向いていないのか不安になっていませんか?

では、フロントスタッフに必要な能力はなんだと思いますか?

今回は、そんな疑問を感じている方に、実際にホテルに勤務している私が、少しだけお話ししたいと思います。

  • リゾートホテルのフロントに必要な能力は?
  • 向いている人・向いていない人
  • まとめ

という順番でお伝えしていきますね!

リゾートホテルのフロントに必要な能力は?

まず、リゾートホテルのフロント業務に必要な能力を挙げるとすると、3つあります。

  • 知識をつける
  • どんな時も顔や態度に出さない
  • 身だしなみがきちんと整えられる

それぞれの能力について説明していきます。

 

 

⓵知識をつける

まずは知識が大事です。

色々な場所からお越しになるお客様は、ホテルの情報、周辺の情報を求めています。

 

おすすめの観光地だったり、おすすめの飲食店、ホテルからのアクセスの方法など、車で来られる方、公共交通機関を使って来られる方と様々なので、それに応じた対応が求められます。

何度もお越しになっている方は別ですが、ほとんどは道を全く知らないお客様ばかり。
今は車やスマホのナビがあるとはいえ、それでもよく尋ねられます。

 

ホテルのスタッフなら穴場を知っているだろう、とお客様は他にはない情報を求めてきます
そのため、地域や周辺の知識が必要なのです。

 

私がフロントに配属されてすぐ、実際にお客様から聞かれました。

この辺りで一日観光したいんだけど、おすすめの観光スポットはある?

一番近くでおすすめの場所はこちらで、人気がある場所は、こちらになります

じゃあそこに行った後は、どこに行くのがおすすめ?

その後でございますか?えーとですね…。

と聞かれ、お客様が気に入った場所が一つしかご案内出来なかった為、その後の情報を持っていなくて、しどろもどろになってしまいました。

道を説明するのも苦手なので、最終的には

後は自分で調べるからもういいよ

と言われてしまい、お客様は呆れてしまったようでした。

とても不甲斐ない気持ちになりましたし、悔しかったです。
近くに他のスタッフがいれば、助けてもらう事も可能でしたが、それはそれで悔しいですね。

 

フロントに立つ以上、自分で答えられなければ意味がありません。

この一件で、「より一層気を付けよう、勉強しよう!」と思い、仕事の合間、家に帰宅してからもネットで調べて必死で覚えました。

 

今でも、季節に応じた情報、周辺の新しい情報、道路状況など積極的に収集しています。
というかクセになっています(笑)

 

次に、ホテルについての知識です。
ホテルの歴史だったり、館内の設備についても聞かれるので知っておく必要があります。

 

また、客室数、部屋のタイプ、それぞれの部屋の特徴なども知っていないと、フロントなのに・・・と思われてしまいます。

あとは貸出できる備品の情報ですね。フロントで色々なものをお客様に貸し出しするので、知っておかないといけません。

 

他に必要な知識というと、例えば

正しい言葉遣い(当たり前のことですが、間違えた敬語を使っている方が多いです。ホテルの客層にもよりますが、敬語が正しく使えないと、お客様に指摘されることもあります)
英語が話せる(もし話せれば、フロントでとても役に立ちます。様々な海外のお客様が来られるので)
ホテルのレストランの知識や出している料理の知識(どんな料理を出しているか、ドリンクは何があるか。フロントでは色々質問されるため)
ホテルへの予約方法について(ホテルに予約するためには、電話予約、ホームページからの予約、旅行会社から…などなど色々な予約方法があります。お客様はすべて理解しているわけではないので、説明できる知識が必要となります)

このように、様々な知識が必要になりますが、最初は分からなくても、努力すれば大丈夫です!

 

 

⓶どんな時も顔や態度に出さない

これは接客業では当たり前のことです。

当たり前なのですが、出来てない人もいるのが現状。

 

実際に客の立場になると、やはり接客しているスタッフ側が無表情だったり、不機嫌そうな表情をしていれば、(なんなんだ??)と思いませんか?

正直、あまり気分のいいものではありません。

 

お客様も、良い方はたくさんいますが、そうではない方もおられるのが現実ですし、理不尽な要求をするお客様もいらっしゃいます。

それは対面で言われたり、電話で言われたり。

それはもちろん、むっとする事もありますが、そういったことを態度に出してしまうと、よりお怒りを買ってしまいます。

ですので態度に出さず、誠心誠意対応しなければなりません。

 

また、たとえばプライベートで嫌な事、落ち込むことがあったとします。
それはどうにもならないですが、仕事は仕事。

不機嫌さを出したり、落ち込んだ姿をお客様の前で出してはいけません。

ホテルは毎日来るような所ではないですよね?

一生懸命お金を貯めて泊まりに来ているかもしれません、素敵な思い出を作るために来ている方かもしれません。

そういった大事な一日を、スタッフの態度で台無しにされたらどう思うでしょう。

やはり、最高の一日を提供するためには、自分を偽る、そういった努力も仕事として必要です。

 

 

⓷身だしなみがきちんと整えられる

あなたはホテルに行ったことはありますか?
どんなホテルも、ビシッとスーツを着こなし、髪型もきっちりまとめているスタッフがほとんどだと思います。

 

ましてやフロントはホテルの顔ですし、第一印象がそこで決まります。

本当に見た目が大事です

きちんとした見た目でなければ、がっかりしませんか?

せっかく期待を込めてホテルにいらっしゃっているのに、それでは台無しです。

私の勤めるホテルでは、

  1. 髪が乱れていない
  2. 髪の毛の色は暗めな色
  3. ピアスはNG
  4. ネイルもNG
  5. メイクも濃すぎない

という決まりになっていて、それを守っているからこそ、ホテルの品格が保たれていると思います。

 

私は入社時、ホテルがきちんとした場所だというのは分かっていたつもりですが、ピアスがNGということを知らず、着けて行ってしまい、出勤早々怒られました。

髪の毛も、自分ではきちんとしてたつもりでも、まとめ方が足りずに何度も注意された記憶があります。
お恥ずかしい限りです。

こまめに鏡をきちんと見て、乱れていないか、おかしくないか、などチェックをすることをおすすめします。

 

女性なので好きなメイクやネイル、アクセサリーをしたい気持ちはあります。
でもそれはこの仕事ではなかなか難しいので、予め知っておいてください。

オンとオフ、しっかり分けて休みの日にオシャレを楽しみましょう!

 

 

 

向いている人・向いていない人

それでは、実際にホテル業務に向いている人と向いていない人とはどんな人なのか、私の経験を元に分析してみます。

 

向いている人

向いている人と改めて想像してみると、なかなか難しいですね。

これはやはり、人の気持ちが分かる人が一番向いていると思います。

気が利く人、といいますか。

よくお客様を見ていて、お客様が何が欲しいのか、何をして欲しいのか、求めている事が分かる人、感じられる人。

 

どういうことかというと、お客様が「これが欲しい」「こうして欲しい」と言われる前にサービスするということです。
先読みして行動することが大事です。

 

それも嫌味じゃなく、押しつけがましくなく、自然な動きでする。もちろん笑顔が大事です。

それが自然にできる人は、それはそれは喜ばれます。

私の働くホテルにも、そういったスタッフが数人いますが、本当にお客様に好かれている、というか愛されています。

ホテルに到着して早々、そのスタッフに挨拶するほどです。

そのようになれたら本当に素晴らしい、と思います。

 

私はこのスタッフほど、まだ上手には出来ていませんが、お客様に褒められて嬉しかったことは何度かあります。
とても小さなことですが…。

 

お客様が外に散策に行かれるとき、その時は曇りでしたが、天気予報を見ると数時間後には雨が降る予報でした。

そのため、お声がけして雨具や長靴をお貸出しして出発して頂きました。
その後、予報通り雨が降ったので、お客様がお戻りになった時、「雨具お借りして本当に助かりましたー!ありがとうございました」と仰って頂けました。

 

何も言わなければ、そのお客様はずぶ濡れになってしまう所だったと思います。
こういった時に、先読みして行動することの大切さがわかりますよね。

 

 

向いていない人

私がホテルで勤め始めて、退職していったスタッフは数人います。

一人は、とても笑顔が素敵な子で明るい子でした。
仕事を覚えるのも早く、お客様に対してもハキハキとした回答が出来て、すごいなと思っていました。

 

ですが、その子はとても思っている事が表情、態度に出やすい子だったのです。
怒っている理由は、プライベートだったり、お客様に対してだったりと色々あったと思いますが、お客様にはそういった態度は出してはいけません。

 

イライラするとより態度、表情に出やすい子でした。
とっても強めの口調になったり、投げ捨てるような口調だったり、動作がうるさかったり。
とても見ていてヒヤヒヤしました

 

このスタッフに対して、とてもいいとアンケートに書いてくださったお客様もいたのですが…。
ですがある時、クレームが上がったのです。

「あのフロントの子の態度はなんなの?あんな態度の悪い子をフロントに置く、このホテルはどうなっているの?」と。

 

その日は、一般のお客様だけでなく、団体のお客様もいて、賑わっている日でした。
3時以降になり、団体が到着し、バタバタと慌ただしくなります。
そんな中、フロントで添乗員さんとのやり取りがありました。

 

それは到着後、いつも見る光景で、今後の予定だったり、全体の金額など支払いをしています。

添乗員さんにより、たまに無理なことを言ってくることもあるのですが、いつもはそれほどありません。
仮にあったとしても、ほとんどはうまく対応していました。

 

ですが、その日はその子の期限が悪かったのか、何なのか、あまり態度がいいものではありませんでした。
添乗員さんへの言い方がだんだんキツくなっているのが周りの目から見ても明らかで。
「そういったことはできないですね」というような回答をしていて。
添乗員さんも、だんだん口調が厳しくなっていて、とても冷や汗が出ました。

 

そしてその後、添乗員さんが年長者の上司にクレームを仰ったのでした。

いつかはそういったクレームが出るんじゃないか、出ないといいな、と思っていましたが…。
避けることは出来ませんでした。
その後、そのスタッフは退職してしまいました。

 

仕事は出来る子ではあったので、非常にもったいないなと思いました。

 

次に、やはりこの仕事が好きじゃない人は、難しいでしょう。

これを言っては元も子もないですが。

 

人のために何かをする、してあげる事が苦手な人。
でも、最初はそうできなくても、本人の努力次第では徐々にできるようにはなると思います。

 

お客様が要求しているものが分からなくても、毎日仕事をして経験を積めば徐々に分かることもあります。

私はどちらかというと、気が利かないタイプなので、あまり積極的にはサービス出来ませんでしたが、毎日仕事をする中で、この方はこれが欲しいのかも、とかこれが必要になるかも、と何となく分かるようになりました。

そして気づいたことは、

経験、そして努力があれば乗り越えられるという事です!

 

 

 

まとめ

いかがでしたか?

今回は、リゾートホテルで働くために必要な能力、向いている人、向いていない人についてお話してきました。

ご参考になりましたでしょうか?

 

ホテルというと敷居が高そうなイメージがありますよね?
ですが、中に入ってみると、とても誇れる仕事であると思います。

 

はじめは難しくても、一つ一つこなしていけばいいのです。
そして自分のモノにしていく。
そうすれば、いずれ素敵なフロントスタッフになれると思います。

ご覧いただきありがとうございました。

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